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我市調解和防范并重規范寵物行業

市場魚龍混雜 交易糾紛頻發

隨著人們生活水平的穩步提高,飼養寵物逐漸成為一種生活情趣和消費時尚。市綜合行政執法局統計數據顯示,2019年元旦至今,我市僅犬只登記數量就達1萬余只,并在以300~500只/天的登記數量增長。

寵物的增多,讓配套寵物店和寵物醫院如雨后春筍般涌現,隨之而來的矛盾糾紛也日益增多。近年來,寵物交易診療等大大小小的矛盾不斷上演,有的糾紛甚至投訴無門,一度成為社會熱點問題。

記者 章馨予 余菡 文/攝

調查:寵物市場交易診療糾紛多發

寵物行業快速發展,寵物交易前景愈發廣闊,但在這一過程中也可能出現隱瞞寵物健康狀況、虛報價格、賣家售后扯皮等行為。近日,網友“球球的主人”在某論壇發帖稱,自己從市區某家寵物店買走一只吉娃娃,后檢測發現狗狗感染了細小病毒。原來,狗是寵物店從上家(即狗場)取得,因信任狗場老板,到店前未做相關病毒檢測。經過一番交涉,店家最終表示愿意承擔責任,擔負后續治療費用,并承諾若治療失敗會補償一只健康狗。

愛寵人士萌萌也遇到過這樣的煩心事。去年,萌萌家胃口一向很好的寵物貓突然不愿吃東西,也不愛撒嬌了,送到寵物醫院打針吃藥,花了幾百元錢不見好轉,最后還是死了。“我也想過找醫生討個說法,但一來自己也沒法判斷是不是治療的問題,二來如果醫院不承認也沒什么辦法,最后只能不了了之。”

一方面是寵物主人遭受損失,另一方面是寵物店和寵物醫院有時也有“苦水”要吐。“碰到比較多的就是寵物買走后出現問題,像我們店是包7天,因為一般來說就算有潛伏病毒也基本會在7天內發作,但也會遇到一些投訴,是主人自身飼養不當造成的。”市區一家寵物店負責人金金告訴記者,有些寵物店也會與買家簽出售合同,但其實沒什么效用,一旦問題發生,多數店家最終還是會承擔一定比例的診療費用。

“有些寵物主人缺乏一定常識,寵物耐受力一般比較強,往往送到醫院時已經病得很嚴重了,但主人自身期望值太高,即便是在告知風險的前提下同意救治,如果不成功還是難以接受。”金華名流寵物醫院醫生水豪杰有些無奈,一旦發生糾紛,醫院通常會與寵物主人私下協商解決,但無論是否為院方過錯,很多時候只能“息事寧人”,賠償或退還治療費,但客人一張口就是巨額索賠費,這也讓醫院很頭疼。慢慢地,一些寵物醫院也開始學會自我保護,講不清楚就不給看病。

創新:永康“老娘舅”專管“貓狗事”

“一旦矛盾發生,單靠買賣雙方溝通,結果往往不甚理想,還是希望能有更專業公正的人來評判。”水豪杰表示,寵物糾紛難解,爭議雙方都希望能有一個信得過、專業背景過硬的“老娘舅”和一套適用的糾紛調解辦法輔助解決。

前不久,一個好消息傳來。3月15日,永康市農業農村局制定下發《永康市寵物糾紛調解工作規定》,對寵物糾紛調解案件的受理、流程、記錄、結案以及人員分工、回避、督促執行、司法銜接、注意事項等內容作出規定,同時,抽調畜牧專業骨干人員,組建一支寵物糾紛調解小組,并開通0579—87112084作為熱線電話,24小時接聽受理投訴建議。可以說,這一系列舉措,不僅開辟了一條寵物糾紛調解專業通道,給寵物糾紛調解建立了模板,更是全國畜牧獸醫基層站所寵物糾紛調解體制機制的一次創新。

“寵物買賣和診療糾紛處理涉及多個部門,有市監(消保委、消協)、畜牧、綜合行政執法等,但由于專業性太強,最終大都七拐八繞到畜牧部門才得以解決。”永康市農業農村局畜牧獸醫局副局長葉紅綠說,近年來,他們接到越來越多從其他途徑輾轉而來的相關投訴。“因為事情反映多次沒解決,加上愛寵離世,消費者心里肯定不好受,火氣也大。”但幾起糾紛調解下來,小組成員們發現,糾紛之所以存在,主要還是市民本身缺乏專業知識,而一些寵物醫院也沒那么專業,雙方對一些意外狀況的發生不知該由誰負責,故而都認為是對方的責任。而此時,畜牧獸醫專家的專業優勢便得以體現,可以通過專業分析厘清責任,令雙方心服口服、握手言和。

至今為止,調解小組已成功調解5起寵物糾紛案件,成功率和滿意率達百分之百,贏得雙方當事人的認可好評。

探索:各地積極嘗試破解管理難題

寵物飼養日漸流行,寵物市場卻是魚龍混雜,主要原因在于相對發展勢頭強勁的行業,配套服務管理和法律法規已經滯后。“寵物價格和診療責任認定難是當前面臨的兩大主要問題。”葉紅綠認為,一來,目前寵物及行業相關產品沒有像汽車、家電一樣的價格體系,二來,在寵物診療糾紛、診療價格、藥品價格和服務管理等方面,仍是法律空白。

實際上,寵物糾紛近年來在全國各地都有發生,四川、上海、河南等地對此紛紛出臺規定辦法、成立仲裁委員會等。記者在采訪中了解到,就在3月25日,由市民政局、市畜牧獸醫局等部門牽頭,市本級65家寵物醫院和診所的醫生、專家自發抱團成立金華市寵物診療行業協會。此外,義烏等地也成立了寵物行業協會,積極做好有關買賣行業規范、文明養寵等宣教工作,努力為市民創造一個文明和諧的環境氛圍。

初步統計,金華地區目前有寵物診所和醫院近百家。“作為發展中的行業,急需一個協會為成員提供服務、規范行為,同時協調成員間、成員與政府間以及成員與社會公眾間的關系。”在金華市寵物診療行業協會會長陳俊看來,協會的成立有助于充分發揮意見反饋和監督職能,在政府、診療機構、獸醫師之間搭建有效溝通橋梁。

相比永康在糾紛調解環節作出的探索,市寵物診療行業協會更大程度上傾向于源頭防范。“糾紛的一部分原因在于消費者缺乏日常飼養和管理常識,而他們獲取信息的主要來源就是寵物醫院和診所。因此,針對寵物醫院和醫生的專業素質宣教與地推工作至關重要。”陳俊說,協會當前主要工作就是搭建從業者繼續教育的本地平臺,邀請著名專家、一線團隊進行培訓,讓平常繁忙的獸醫們足不出戶就能學到最前沿的專業知識,同時也有利于加快和先進地區的合作,持續引進最先進、最前沿的技術,進一步開創金華寵物診療行業新局面。

來源: 作者: 責任編輯:
關鍵詞: 寵物 行業